Proyecto de Customer Service: Mission accomplished.
¿Sabías que numerosos estudios sostienen que gran porcentaje de consumidores asegura que ha abandonado una marca tras haber tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente? Luego de nueve meses de trabajo, nos complace contarles que hemos transformado la atención al cliente de Terragene a nivel integral.
Se trabajó fundamentalmente en aprender a identificar y analizar las necesidades y problemas, reconocer los motivos más frecuentes de los reclamos, así como en el ejercicio de técnicas y herramientas capaces de cultivar relaciones duraderas y de fidelidad y lealtad con los clientes.
Nuestro compromiso reside en poder garantizar un nivel de atención world class, donde los reclamos y sugerencias son utilizados como inputs fundamentales, puesto que nos indican en qué o de qué modo mejorar nuestra propuesta de valor.
Estamos valorando todo contacto como lo que realmente es: una oportunidad de acercarnos al cliente. Es por eso que hoy los casos son gestionados con sentido de urgencia e integralmente, con el objetivo de optimizar los flujos de interacción. Sabemos que poder fidelizar a nuestros clientes es esencial para mejorar los resultados de nuestra compañía.
Tenemos la certeza de que el aprovechamiento de esta implementación repercutirá positivamente en una rápida y acertada toma de decisiones y nos consolidarán como una compañía flexible, proactiva, enérgica, con iniciativa, vocación de servicio, que realiza seguimientos, análisis situados, es consistente con sus estándares de trabajo, se comunica asertivamente y puede planificar, evaluar y reorientar acciones de acuerdo a cada contexto.
Listamos algunos de los logros de este trabajo colaborativo:
Centro de atención en inglés, español y portugués.
Ventana horaria de 7 a 17 h.
Equipo conformado y entrenado.
Workflows y procedimientos documentados (operación y auditoría).
Canales de atención integrados. Habilitación de números de contacto en USA 844-8377243 (844-TERRAGE) y en Brasil 800-8377243 (800-TERRAGE) para que clientes de dichos países puedan comunicarse directamente con nuestra área de Customer Service Argentina.
Derivación automática al CS.
Centrales telefónicas integradas.
Conversaciones con clientes grabadas.
- Casilla de mensajes.
El mayor desafío que enfrentamos a corto y mediano plazo será el de transformar el servicio en un sello distintivo de la compañía, en un “sello Terragene”. Seguiremos enfocados en esto y redoblando esfuerzos para convertirlo en una realidad.
Queremos agradecerles a todos los sectores involucrados en esta implementación, y los invitamos a todos a sumarse a esta forma de concebir el CS: cada empleadx de Terragene es un embajador de la compañía. Los usuarios y consumidores con un grado alto de satisfacción ayudan a crear una cultura laboral óptima y nos otorgan una ventaja competitiva respecto a la competencia.
Estamos convencidxs de que nuestros esfuerzos impactarán positivamente en la imagen de la marca y en la generación de oportunidades de negocio más efectivas.
Colaboraron con este proyecto: Helen Noleto, Mailén Chacur, Juan Plome, Maximiliano Platia, Leandro Viani, Rubén Ríos, Sofía Tolosa Astrada, Lisjoseth Rodríguez, Eduardo Rodríguez Artola, Ramiro Corvalán, Francisco Delgado, Franco Buschiazzo, Bruno Grazziani, Diego Benedetti, Ignacio Velázquez, Celina Leiva, Mercedes Herrera, Sergio Schiapapietra, Santiago Paz, Augusto Sorrequieta, Alien Arias, Antonella Sdrigotti, Julia Kunst, Sandra García y Florencia Luján. Sponsor: Maximiliano Catalano. ¡Gracias a todxs!
